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沃尔沃建筑设备打造客户服务领导力-【新闻】

发布时间:2021-05-28 10:51:51 阅读: 来源:筒灯厂家

沃尔沃建筑设备打造客户服务领导力

沃尔沃建筑设备制定出了三大战略目标,即保证设备的完好率、降低机器的运营成本和为客户提供满意的服务体验,从宏观上奠定了公司在后市场时代进一步发展的基石。这也是沃尔沃建筑设备建立服务领导力的核心内容。

设备的完好率是决定生产效率和作业质量水平的重要因素。对此,沃尔沃建筑设备给出了两个具体的解决方案:提升服务反应速度,提高机器修复率。当机器出现故障,沃尔沃建筑设备凭借除西藏地区之外的全国经销商网络,根据故障机器所处的位置,做到第一时间派人上门,以缩短客户的停机等待时间,把经济损失降到最低。

为客户创造直接经济效益的方式就是降低机器的运营成本。黄政表示,运营成本主要分成三部分:配件维修、燃油消耗和人工成本。其中,燃油和配件的消耗综合占据总成本的九成以上。为此,沃尔沃建筑设备始终坚持燃油高效战略,在为客户提供节能减排的产品,并培养绿色节能操作手的同时,积极发展配件、二手机和再制造业务,全方位地降低机器运营成本。

在为客户提供满意的服务体验方面,沃尔沃建筑设备始终强调客户接触点的控制。黄政举例表示,当机器出现故障,沃尔沃400服务热线的接线员、上门维修技术员工、产品销售都是客户的一个接触点,他们的工作态度、服务规范和统一形象,都将起着举足轻重的作用。除此之外,沃尔沃还提出“进攻式”的服务理念,一改以往服务人员等待客户反应问题的工作方式,而是鼓励他们多与客户沟通,并通过产品预检和CareTrack等技术支持,帮助客户实时了解产品使用情况和燃油消耗率,并制定相应的保养计划,防患于未然。

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